#周末 Afternoontea With#撰文：林小茜 摄影：雷发林
无论他是在度假，在阅读，在看电视，还是在浴缸里，只要有新点子就会马上和团队讨论，创新出酒店特色来。在他看来，酒店工作和个人兴趣已经融在一起，酒店就是一个生活方式。
11岁就已经在酒店里领到了第一份工资
30岁就做了酒店总经理
在酒店工作不是一种职业，而是一种生活方式
Q: 你是哪年进入酒店业的，当时做什么岗位？
雷默：如果是以赚钱为标准的话，其实我在酒店的第一份工作是我11岁的时候。因为我父亲在一家连锁酒店做面包烘焙师，有三家酒店四千员工两千间房的地方。我从小就长在那里，酒店已经流淌在我的血液里。
我11岁时，当时酒店里有一个百万美金的高尔夫挑战赛，有很多名人过来。我就帮忙烧烤，拿到了很多报酬，这算是我在酒店里的第一份工作。
17岁时，我一个人去了德国，先去了米其林一星的饭店工作了一段时间，然后继续读酒店管理专业，通过了考试。有两年时间我想做厨师，因为我爱做饭，对烹饪有兴趣，于是在德国考了厨师的资格证，跑去一个爱尔兰酒吧当经理，在那儿，我从全世界各地搜集了200多个品种的威士忌，是德国那个区收藏最多的。
两三年过去之后，我觉得已经放松够了，就报了一个学校的酒店管理硕士，那个学校是唯一允许我边工作边读书的。这样我白天可以上班挣钱，晚上再去读书。这样又花了两年时间。
雷默：当时的想法是，我今后一定会进入酒店管理层的。我就想知道酒店每一个部门，就像汽车的零件一样是如何运作的，这样才可以管理好。
那么，做厨师做总厨这个工作是跟酒店运作有一点像的，比如说有一个大型宴会，500人和1000人做的菜是不一样的，500人可以准备小小的面包，但是1000人要准备一个大的。这个想法和运营酒店是很相似的。
雷默：30岁的时候我就做了总经理。
雷默：考了硕士之后我去了德国一个城镇里一家很漂亮的城堡酒店工作。在那里我一开始是餐饮部的经理，后来升职到餐饮总监职位，工作内容和餐饮总监一样，名称不同。
在德国我工作了两家酒店，22岁时离开德国，去了马尔代夫。之后在泰国待了七年，后来又去了印度做希尔顿。这个品牌很特殊，是希尔顿第一家温泉度假村，在印度很好，特别美，有很多野生动物，比如孔雀、松鼠等，每一天早上一开窗户有鸟叫有蝴蝶飞。
到北京之后见到万达其他团队的成员觉得非常的好，一开始跟我说要去另外一个地方工作，我不知道那是什么地方，查了之后才知道。真正来中国之后跟我说要去哈尔滨，我也很开心。
Q: 这段酒店从业经历当中有什么特别印象深刻的事情吗？
雷默：在酒店工作就像时时刻刻都在拍一部好莱坞动作大片一样，很精彩，有很多难忘的点，每天这里那里都有不同的事情发生。
我经历马尔代夫海啸的那次，亲手捧起客人过世的尸体，这个可能是黑暗的一面。光明的那一面就是我在苏梅岛工作过三年的酒店，虽然只是一个有66间小别墅的一个度假村，但是我们击败了其他所有的度假村，赢得了一个很受瞩目的奖项，当时团队合作非常的好，而且大家都非常努力，每天工作非常积极。
总体说来，我最难忘的是，在酒店工作不是你选择了一种职业，而是你选择了一种生活方式，这种生活方式带给我每一天不一样的精彩。
Q: 在酒店工作是选择了一个生活方式，这点真是很喜欢，可以再多说一点吗？
雷默：其实是打破了一个工作和生活的界限，如果当成一份工作，五点半准时下班，不在这多待一分钟，如果看成是一个生活方式的话，就是打破了一个界限，其实做酒店做不到五点半下班，特别是作为总经理必须处理好每一个细节，处理好你的食物餐饮、一切的一切。
为什么说作为一个酒店从业者不能成为一种生活方式呢？你可以说我是一个吃货是生活方式，我爱旅行也是一种生活方式，成为酒店从业者也可以同样成为一种生活方式。去掉这个界限，没有了界限之后你不会想着说这个点我该下班了，加班也不会有太多的压力，没有人喜欢有压力的生活着。
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雷默喜欢烹饪，11岁时帮忙烧烤就领到了人生第一份酒店工资，曾经在米其林餐厅工作过，在酒店的日本料理餐厅他给我们现场表演了炒冰淇淋蘑菇云。
嘉华天使是万达嘉华很有特色的独有卖点
争取了万达第一个嘉悦汇会员俱乐部
创新了香槟爵士早午餐
Q: 在来到哈尔滨万达嘉华做总经理后，你会发现有一些跟以前的酒店品牌不同的文化吗？
雷默：最开始观察到的其实就是万达建造酒店的方式会不一样，有很多的水晶灯和新古典家具，是很奢华的、金碧辉煌的感觉。
第二点是万达的管理方面是很直接的，省掉了很多繁文缛节，省掉了很多沟通上的不便，不管是从直接的负责人上还是汇报的这条线上都是非常直接的。
Q: 是什么吸引你，甚至说是打动你来到中国加入万达的？因为除了万达，在中国还有很多酒店品牌可以选择。
雷默：当时打动我的有三点，一个就是我可以看到，我们的楼体从建设到运营都是属于万达的，只是不同的部门，这在别的集团是很少见的。在万达沟通是很顺畅的，也完全不会拖延工期，如果你对这个楼的建设方有问题的话可以知道打电话找谁，很方便。
第二点就是我可以看到万达在迅速的扩张和发展，这个发展还不是纸上谈兵，都会落在实处。当时两年前我来面试的时候看到计划中要开的酒店现在都开了，都是按照计划，而且有的时候甚至会提前，这个是只会在万达发生的，在别的地方看不到的一点。
第三点就是我当时其实也是很想来中国的。之前我来过中国很多次，对这边的文化和人文很感兴趣。一开始想在上海工作，后来来了哈尔滨之后也去过了很多城市，发现我还是很喜欢哈尔滨。哈尔滨人非常友好，我们有一些海外的俄罗斯风情的东西，而且我们的空气大多数时候还是很清新的。
Q: 当你真正到这里之后做了什么？有一些什么样的创新让更多的人爱上哈尔滨万达嘉华？
雷默：想起来还真是做了挺多的事情，让大家一直动起来，一直有活力。
第一个我想要致力于改善的就是我们各部门之间的沟通，给客人提供更好的服务，现在也还在改善当中。嘉华天使是万达很有特色的独有的卖点。还有就是我们食品的质量，也是我一直在把关一直在提高的。我们几个月前重新开了中餐厅，日餐厅新菜单也已经重启了，我们还有计划再开一个西班牙餐厅。因为大家都是吃货，现在是全民吃货的时间。
我希望说如果你饿了，第一个想到的是万达嘉华，然后你想结婚、想要举办婚礼，第一个想到的也是万达嘉华。
再有一部分就是我们积极听取客人的意见，并且进行改善，这个也是非常重要的。我们要更多的搜集客人对我们的一些建议和反馈，好的不好的我们都悉心听取。我们每个月甚至是每周都有很多活动，现在一周有三四个，可能到九月份会少一些，因为九月份之后冬天有一个冰宫，去年有一个小的冰吧，今年冬季建设了老东北火锅冰屋。
之后可能会慢下来，明年每周不会有这么多，我们会甄选一些大家觉得更好更受欢迎的来一一举行。
我们在行政酒廊有一个嘉悦汇的会员俱乐部。哈尔滨有很多其他的俱乐部，但是我们作为一个五星级的酒店还没有，这也是我们自己酒店积极争取过来的。我们是全国第一个嘉华有这样的俱乐部的酒店。
Q: 你刚才说的天使奉茶，我们那天到的很晚，是一个俄罗斯的姑娘，大堂副理给我们的体验。包括房间欢迎礼，整个一套体验，包括水果、欢迎相框、定制枕套等等。这是因为你把以前度假酒店的创新带到了现在的城市酒店吗？
雷默：因为中国本身就是一个对茶很讲究的国家，所以我们天使奉茶也是水到渠成的事，我们大堂有茶艺师，我们有专业展示茶的整个体系，而且如果客人预订套房的话，我们可以在房间客厅做一个茶艺展示，因为套房是有这个服务的。
因为每一家酒店都有自己的独一性和不可复制性，我不可能把苏梅岛酒店的经验照搬过来的，但是我们可以创造自己独有的，而且融合当地风情的住宿体验。我们的五星级奢华酒店，特别会提供个性化的服务，给每一位客人留下深刻的印象。
Q: 是的，非常深刻，而且你们的餐饮体验也很棒，一个是哈尔滨本地的特色，一个是日本菜的创新，还有粤菜，水准都很高。你之前有厨师资格证，又做过餐饮总监，那你怎么看待这家酒店的餐饮水准？
雷默：现在我们酒店的餐饮出品水准满意程度可以达到70%，可能是我对自己太严厉了。有的时候我妻子也会说，一切都很好，只是你自己的要求太高了。
但是怎么说呢，世界在变化，整个酒店业也在变化，你必须紧跟上脚步才可以，我们一直在不断的变化当中。包括我们的自助餐，其实我不太喜欢自助餐的这个展示方式，因为在欧洲，可能自助餐20年前已经消失了，但是现在大家突然就喜欢上了，也许可能所有东西花了这么多钱都可以吃到，可是其实零点的话这个性价比会更高。
我们的中餐厅，我自己很满意，我们重新开了，我们的行政助理经理Sophie是从沈阳过来的，也帮我们的主厨一起定了菜品的样式和种类。
日餐厅新菜单已经重新启动，我希望做一些特别的东西，就是说在中国市场上现在见不到的。因为哈尔滨的市场是有的，需求也是有的。未来我们还要有西班牙美食。
Q: 做香槟爵士早午餐创新概念的酒店，是指在整个哈尔滨还是在整个万达系统？
雷默：是在哈尔滨，而且是最特别的，我们是距离北极圈很近。虽然一开始有些困难，我们也尝试了十多个月了。我们一开始有小提琴演奏，现场的，还有我们现在有新来的印度厨师和泰国菜的厨师，也增色不少，接下来会换一些爵士乐队，有不一样的东西在里面。
我在休假也会不停地看别的酒店，他们有什么而我们没有的，可以放在我们这里来的，也许明年我们有一些新的想法新的创意在里面，总之是不断变化一直往好的方向前进的。
Q: 老东北火锅冰屋在冬季绝对是一个十分有趣且道地的风情体验。
雷默：我们的老东北火锅冰屋是老东北风情的一个尝试，冰屋墙壁全部是用冰块垒成，屋内是东北风格的年画儿、窗花、红绿色相间的老东北大花布盘垫子等。餐品则是“肉类套餐”、“海鲜套餐”、“什锦套餐”三款不同套餐搭配东北主题药膳、麻辣等不同汤底。
在零下几十度的天气里，坐在用冰块垒成的小屋里面，围着热气腾腾的火锅大口喝酒大口吃肉，可以真正让人体会到冰火两重天的感受。
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Q: 很好奇的是你曾经把团队带领到获得那么大的奖，又带领现在的团队做了这么多的创新，你是怎么选择你的团队的？
雷默：我希望我的团队成员能够自己上进、自己努力。
我会给团队成员一个计划，我告诉你现在你来负责这个案子，你来告诉我怎么做，我来告诉你对不对。也就是说，我给他们一定的发展空间，同时也会作为这艘船的舵手，这是我肩上的责任，会在你做得不对的时候及时喊停，会告诉你应该这样走，这也是为了达到酒店的目标，也是为了完成我们的收益，所以在你做错的时候肯定会指出来，但是在能力限度之内，我会最大程度的挖掘手下员工的潜力。
Q: 那你觉得身为一个舵手，需要一些什么特质，才能让这些团队的人跟随你？
雷默：我觉得比较重要的特质其实就是有乐于助人的精神。你热爱你的事业，你亲历亲为，有主动的精神帮助你的员工帮助你的客人，积极听取员工的意见或者是建议。
在酒店业，员工和客人是同等重要的，这个酒店有客人你才会有收入，有收入才会给你的员工，员工高兴了才会服务好客人，所以说这个是两者一样的，给予客人的关注跟给予员工的关注必须是同样多的。
像我们员工餐厅有一些特殊的活动，我每个月或者是每两个月都会跟三到四名员工在一起交谈，就是说你有什么事情可以跟我说，而且我每天酒店从上到下会走很多遍，碰到员工会跟他们打招呼，如果看到有员工不开心，虽然不懂他为什么不开心，暂时没办法沟通，但是我会跟我们人力资源说，帮我看一看，问一问他到底为什么不开心，找出这个原因我们才可以更好的解决。
Q: 这个特别好，你会怎样挑选跟随你的员工呢？
雷默：沟通是最重要的，应该把对的人放在对的职位，把你的热情放在对的地方，除了我们可以看到纸面上的他过去的工作经历之外，我希望他的团队是有一个主动、负责、不要有太多借口的这样一个精神，如果这件事情是我做错了那你就承认，不要有太多多余的借口。
还有如果这件事情你做不了就是做不了，可以告诉我，我们可以找别人来做，不要硬扛，不要嘴硬。比如说，如果我们不沟通的话，你是一个来自客房部的人把你放在一个餐饮部经理这个位置，你也做不好也不知道我想要什么，所以说沟通是很重要的，我知道你的优点你的缺点可以把你放在合适的位置。
Q: 也就是说，你开放了一个特别开明开放的沟通渠道。
雷默：是的，就是说有什么说什么。如果你不会做你告诉我，我来教你指导你，而不是说我不知道这个事情怎么做却一直藏着不说。
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在酒店总统套房，雷默在阅读《礼记》英文版。万达酒店的所有客房内均摆放着一本散发千年墨香的《礼记》。
喜欢吃担担面、锅盔、春饼和蛋堡
平常练肌肉、打泰拳看美食书
隔一天去健身房、每周学语言、每周五抽雪茄
Q: 我们发现你对餐饮的关注真的是深入血脉，不仅是对餐饮出品有高标准和创新，又对本地美食特别的喜欢。就个人口味而言，你喜欢吃什么样的中国美食？
雷默：我最喜欢担担面，喜欢所有不带骨头的东西。还喜欢锅盔、春饼、蛋堡。我们的中餐厅有一个招牌菜，分量很大，上面是一条牛肋骨，但是已经去骨了，还被片成片，可以夹着吃，这个我非常喜欢。春饼其实是在我们员工餐厅吃的。
如果想让我开心的话，可以在我的生日邀请我去吃港式烧鸭。北京烤鸭我也吃过，更喜欢港式烧鸭。我的胃在这边被惯坏了，回到德国之后，就再也无法尝那边的中餐馆了，那些四喜丸子都不是纯正的。
Q: 除了吃，平常你有什么兴趣爱好？
雷默：我爱运动，主要是练肌肉这方面的，之前也有练泰拳，但是在这边没有人陪练，没有人能拿得住踢的板，我一踢就飞走了，所以泰拳这个停了一段时间，可能接下来找到人的话会继续。
我还喜欢阅读，喜欢看一些书，就是跟食物和饮品有关系的书，这个会融在我的工作中。比如说我在看电视、在浴缸里，我在手机上翻到什么之后有一个新的点子就会马上发给我们的餐饮总监，接下来再讨论，可能就会有一个新的特别的东西出来，所以我的工作和兴趣巧妙的融合在一起，是作为一个生活方式存在着。
Q: 那你平时的作息是怎样的，怎么做能量管理？因为酒店人的工作时间很长，除去运动，你在一天中怎么调整自己达到最佳状态？
雷默：我是隔一天去一次健身房，同时我也在学语言，就是每周四学一点中文，每周日学一点西班牙语。
每天晚上回家会有五六分钟左右自己来平静一下，从工作回到到生活的这么一个状态，之后可能会跟太太喝酒、吃东西，聊一聊接下来一周生活的安排，可能这周末要跟中国朋友去江边烧烤等等。
每周五是我最期待的一天，因为我们的大堂吧有雪茄之夜，我们可以一起抽雪茄。这些其实是给了我每一天都有新的东西去期待，我今天有什么，明天可能又有什么发生，这是给自己能量的一个感觉。
Q: 传闻你非常能交朋友，听说你交了很多本地的朋友？
雷默：无朋友不生活，生活当中就是要有朋友存在。哈尔滨是一个非常温暖非常友好的城市，也非常容易交上朋友，很自然就说上话了，就很容易在一起做朋友。
Q: 家庭和工作怎么平衡？平常怎么跟妻子和儿子互动的？
雷默：我跟家庭的沟通和互动是偏少的，特别是周一到周五这期间，每一回去先跟儿子在浴缸里玩或者是在床上蹦来蹦去，到了睡觉的时间才可以跟夫人谈话交流。
比较好的一点是中国是周一到周五五天的工作制，剩下的两天是休息的，我至少有一天会抽出来跟他们一起出去玩，或者在屋子里或者是出去去商场的游乐场。我确保周末有一天是跟他们在一起的，完整属于他们的时间。
Q: 最后一个问题，作为第一次来哈尔滨的客人，你身为总经理要向我们推荐酒店的什么体验？
雷默：说起我们提供的酒店体验，我不会说单体酒店，而是会连着哈尔滨一起说。
因为哈尔滨有很多的纪录，我们有亚洲第一个钢塔，我们有亚洲第一长的步行街，有最大的丹顶鹤自然保护区，我们的东北虎林园是最大的西伯利亚虎的聚集地……
作为一个旅游者来说，哈尔滨真的是一个非常好的度假目的地，有很多让人眼前一亮的。
如果说推荐酒店内体验点的话，除了刚才说的我们大堂和餐饮的部分，我们的房间也是非常值得推荐的。因为在哈尔滨你找不到像我们这样宽敞舒适的房间，而且我们的嘉华天使这个独特的卖点，跟我们的房间、其他方面联系得也非常的好。
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虽然来中国不算久，雷默却很快就习惯了中国的生活。喜欢中国美食，最喜欢担担面，还喜欢锅盔、春饼、蛋堡；每周四学一点中文；筷子的功夫麻利到都能夹起小小溜溜的鱼眼了。
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