飞猪vs于建嵘 | 携程vs王志安 | 天猫超市vs乐某某

315晚会之后，京东携程飞猪先后爆出消费者欺诈问题：3月13日知名作家六六怒怼京东，4月3日知名媒体人王志安怒怼携程，4月7日知名学者于建嵘怒怼飞猪。以上三位都在第一时间得到了企业的回复和快速公关，自媒体时代手握百万粉丝，就能让市值几千亿的企业因200块钱大惊失色如临大敌。

，三位大V爆料帖子下，无数网友跟帖，不断陈述自己在不同时间、不同地点遭遇到的同类问题，却没有任何商家问津。我们折其一展示其曲折经历：

这位消费者还不算是普通消费者，此前也是资深媒体从业者，不过转行有些年头，没能成为知名媒体人。去年平安夜，前媒体人乐某某通过天猫超市，采购了价值100元左右的三只松鼠产品，在食用过程中，先后在小包装的素肉里吃出了石头、在瓜子里吃出了烟头，同时她还发现天猫超市发错货。

乐某某是个马大哈，她一开始只是决定发个微博，宣泄一下饱受惊吓的情绪，没多久商家就和她取得了联系，提出解决问题。到正式解决问题的层面，乐某某就开始认真了。三只松鼠的客服，采用了拉家常的方法，提出可以邮寄一些其他产品作为补偿，并要求其删除微博以消除影响，对于乐某某提出了要求提供批次产品重检、生产环境检查、追责及相关改进措施的书面报告反馈等核心诉求，则直接拒绝。双方沟通失败。

第二天下午乐某某接到天猫超市客服电话，该名客服一直使用“我不太了解”、“我猜测”、“基于选择信任消费者”、“我解决不了”等词汇和她绕圈，对于她要求产品复检、约谈供应商、供应商处理等过程反馈以保障知情权的要求，明确表示，因为猫超内部管理的机制不对外公开，所以无法满足。

当乐某某强调诉求后，该名客服开始转移话题，说天猫超市仓库的SKU里，没找到乐某某实际收到的一品巷子瓜子，然后说订单时间太久。在乐某某的据理力争下，只好明说，天猫超市解决此类问题的方案是问题商品赔十倍，但发错货是允许的，出现质量问题也是允许的。

最后，耗时一个半月却因为微博、公众号粉丝不够的乐某某，什么都没有从天猫超市和三只松鼠得到。

事实上，这也只是一起普通的商品质量问题，天猫超市的品控、供应商选择、内部商品管理等，应该都会有响应等级，像乐某某这种虽然吃出了让人细思恐极的石头、烟头这类物品，但毕竟并未发生人命关天的问题，所以内部并不需要做特别处理，因为不管发错货还是产品质量问题都有容错率，这是概率问题。

天猫超市家大业大，售后人员处理类似问题简单粗暴，但人心把握非常准确，因为大部分人不愿意把时间浪费在和他们嚼葫芦话上，一开始还想交涉交涉，最后烦了就接受赔偿。

王志安在怼携程的时候说：所有互联网企业能够看到的恶，在这家企业里都有。

其实何止携程飞猪和京东，中国几乎已经找不到先讲良心企业，在我们的市场里，总是这些为了利润毫无底线、完全不考虑消费者是否能获得优质、安全服务的企业获得成功。

一个只有“知名”人士公开爆料死磕到底，才能得到应有权益的市场，就不应该谈公平和公正。当然，我们都还是要怀揣当名人和公知的梦想，，不用担心不了了之。

作者：乐某某