![]()
欢迎关注，欢迎分享，书生欢迎您！
这是个初冬的早晨（公元2017年11月16日），在一片淅淅沥沥的冬雨中，迎来了普通而又平常的新一天；在经历过前后三天的感冒加高烧，今天总算恢复到9成了，嗓子也不哑了，头也不痛了，总算可以继续为“人民贡献自己的青春和热血”了；没有按照往常的惯例赶往22公里以外办公室上班，而是赶往繁华的市中心参加一个“高端“交流会场：一个关于客户体验的数字化趋势的交流会。
![]()
数字化转型是最近的一个热点，客户体验和数字化转型的结合，究竟是何物？如何结合？是个高高飞舞的概念，还是可以落地的方法论？我们的工作中，不能没有概念，没有概念则没有高度；也不能全是概念，全是概念则会被斥为“虚伪飘渺之不落地主义”；如何把握两者的度，是鄙人一直苦苦思考的问题。窃以为，对不同的对象谈不同的角度，跟“皇帝”只能“谈忠于王朝”及“万寿无疆”这些缥缈的概念；而对田间的大爷，则需要谈“大爷，您老今年种了几亩地，收成还不错吧；儿子都娶上媳妇了吧”。
话说，早年间，阅读过一本马老师（就是别人嘴里的?粑粑）家的一位大拿写的《人人都是产品经理》一书；而且那些年，曾在产品经理的岗位上默默地耕耘了快720个日日业务，对“客户体验”或者“产品思维”稍微有些感受，对其中的方法论稍有研究。
![]()
“客户体验”的方法论用鄙人的言语概括起来就是四个字“换位思考”：你自己设计的流程，你自己先操练一遍，去发现有哪些不方便的；而且在这个过程中，还要把自己想象成不同的层次的使用者，这一点才是“很难、很难的”，就像小说家在构思小说情节时，他必须把自己放到剧情中去。
《红楼梦》里刘姥姥的语言和王熙凤的语言就不能一样，但是“这些话”都是曹雪芹一人说的；在设计产品的时候，就得持有这样的思路和方法，你得想象着“刘姥姥、王姥姥、李姥姥、王长官、刘大帅、沈大嫂、王大娘”等不同文化、不同地域、不同财富、不同官阶的人，在使用你的产品过程中他们会有什么不同的感受，然后对可能存在的不好的感受的地方，设法去改进。
![]()
当然，随着现代科技的发展，有更多的技术应用到改善“客户体验”中来，比如在页面中进行“埋点”，然后通过数据进行分析，寻找可优化的内容；通过咨询公司征集指定客群进行试用，然后听取试用者的操作感受；小范围试点不同的操作方式，并辅助数据分析。这些辅助的方法，都是替代不了产品经理的“换位思考”的客户体验思维，就像在当前的科技条件下“机器替代不了人”。
除了“换位思考”这一点，鄙人以为，还有一个重要的要求就是“情感”，产品经理在设计产品的时候，要像“呵护自己的孩子”那样“呵护自己的作品”，要“以自己产品是否得到公众认可、是否为公众带来便利”为自己职业快感和乐趣，就像程序猿们得知自己20年前写的代码至今还在running所带来的乐趣；这也许就是传说的职业操守和职业满足感吧，缺乏这种感觉是很难设计出好的客户体验的软件作品。
下面谈谈今天的交流会上的主题内容及感受。
咨询公司专业的行业分析师给大家分享的主题是”客户体验的数字化”的四个趋势：
1、线上线下体验；
![]()
2、个性化体验；
![]()
3、智能助理体验；
![]()
4、生态系统体验；
![]()
这些都是高阶的概念层面，但是去仔细体会和感悟的话，这几点还是体现了分析师们的高度概括能力和对业界动态的趋势把握（鄙人在此未透漏公司名称，不存在“广告”之嫌哦）。中国有十几亿人口，为零售业的C端提供巨大的样本空间，也为中国互联网事业提供了非凡的支持，中国零售业C端的便利性，在全球的领先地位，这真的不是空话（喷子们，请勿喷；郑重申明，鄙人认为，该行业的领先绝不代表我们的核心技术领先）。
服务行业首先是要便利性，完成了便利性的转变后，下一步必然就是要“个性化”，每个人都是不同的个体，每个人都希望被认可、被关注，未来的客户体验和客户服务一定是在“个性化”上大做文章；另外一方面，企业也需要对客户分层并进行分级服务，以降低自己的运营成本，比如阿里就从来不会对VVIP客户提供智能机器人服务，一定是最短的时间接通人工服务，原因不用多说。
正经的内容就聊到这儿吧。
![]()
下面谈点风花雪月的。
今儿上午开会的地儿，早年间在次此，战斗过1000多个岁月，上面的那些“经验”就是在此地儿获得的；不知道当年那个从“企鹅”来的漂亮的美女产品总监现在还好不？那个鄙人曾经对他拍过桌子、且被多人斥为”嘛也不懂“的产品团队的Leader还好吗？那是年轻的岁月，更是激情的岁月，那些年，一身西装革履装模做样地陪着”满嘴跑火车“的BD们，上山东、上河北、下重庆、跑浙江，谈方案、谈计划、谈接口，甚至在烈日炎炎的7月天里，打车赶往100多公里之外的客户现场，亲自编写测试案例，然后亲自执行案例，完成替客户完成验收，这是什么精神啊，就差“献身”了。
![]()
(远近的2栋楼，1000多个岁月)
这个地儿，另外一大收获就是对美食的品尝，和4、5个志同道合的兄弟们，每天中午在外要花上2个小时的觅食时间，方圆3公里（步行能达到的馆子）、人均100元以内的馆子，基本上被兄弟们“临幸“过；羊蝎子火锅、湘菜、正鼎鸡、涮肉、新疆手抓饭、老陕饺子/泡馍、xx西洋牛排、德兴面馆、大小各异的川菜馆子、各式自助餐、上海菜馆、意大利馆子，小绍兴，热气羊肉馆、金陵盐水鸭、浙江小海鲜、……，回忆不起来喽。
![]()
（当年跟程序猿们，关系不错，没被“打”成这样）
十几年后的今天上午，交流会结束后，独自自行外出，伴随着淅淅沥沥的冬雨，依旧漫步在熙熙攘攘的街道上，街道没有太大改观，当年“临幸“过的馆子，50%以上已经消失了，残留的几家依旧红火，金陵盐水鸭和老陕饺子/泡馍，这两家当年常去的馆子依旧，天气凉了，不打算去品尝盐水鸭了，老陕饺子馆是个不错的选择，从周一到周四这几天感冒发烧中，每天以稀饭馒头充饥，早就想把烤羊腿“抱”在怀里了，那就来老陕馆子开开“羊荤”吧，一碗羊肉泡馍外加一个热乎乎的白吉馍下肚，浑身充满奥特曼般的力量，下午高高兴兴赶回几十公里之外的办公司继续奋斗去。
十几年前的那些中午，来老陕馆子是一帮年轻的意气风发的产品经理们；十几年后的今天，前度刘郎今又来，可今天“人面桃花何处去”？当年的伙计们，都已经步入中年，去北京了、去外地创业了，留在上海打拼的，还有一位兄弟不知何处去？
何日君再来，再叙那段青葱岁月！桌子就不拍了，拍不动了！
附录：今天随手拍摄的几张照片
![]()
(去千灯听昆曲去吧)
![]()
（每当看到这张广告照片，就想起餐馆里的“从虾子的脊背切开来，分成2半的蒜蓉虾”这道菜）
![]()
（“墙裂”推荐您阅读这篇文章）
2017/11/16日冬日之夜
![]()
长按二维码可自动识别关注本公众号或者查找 jnshusheng
