(下)质检特种设备局印发《电梯应急处置服务平台建设运行工作指南》

2020-11-09 02:57:53

平台运行

第二章

电梯应急处置平台主要包含呼叫指挥系统、应急处置系统、电梯运行安全物联网系统（可以预留）。应急处置平台的运营是基于此三大系统的正常运行。

一

呼叫指挥系统运营

呼叫指挥系统主要包含困人处置、故障处置、投诉处置、重大事件处置四方面内容，需设置相应工作流程以保证应急事件处置的制度化和规范化。

困人处置流程：

电梯困人的应急处置应遵循三级响应原则，必须明确各级响应出动的时间限制，保障及时响应和快速救援。具体流程如下：

1、接警流程

电话呼入→了解被困人员所在位置，询问电梯状况，并找出维保单位，记录被困人员联系方式→结束通话。

（1）您好！96333，请问有什么可以帮助您？询问被困人是否能将电梯内96333标志下的6位数设备编码看清楚，如果能看清楚的话根据设备编码来确定电梯的位置；如果看不清楚的话，询问被困人报故障电梯的位置（在询问过程中同时记录报警人员所提供的信息以确定电梯的具体位置，注意：必须在30秒内确定电梯所在具体位置。）

（2）（在获得所需的信息后）告知被困人电梯内是安全的，提醒被困人不要做出扒门等危险动作，询问是否有人员受伤的情况，（如获知人员有受伤情况需及时通知120赶往现场）安抚求援人，告知被困人96333会立即派人施救，请耐心等侯，随时保持联系。

2、处置流程

向维保单位和使用单位派发指令→维保单位出发（出发失败，即转向通知救援站）→维保单位到达现场→维保单位施救完毕来电告知现场情况→回访被困人员→结束。

（3）向维保单位派发指令，直接询问是否可以马上出发援救。并将困人情况通知使用单位联系人，令其协助安抚被困人员。如果维保单位无人接听、电话号码变更脱保或者表示在1分钟内无法出发援救的，马上指派临近应急救援站出发；如果临近应急救援站在1分钟内也无法派员，同样也出现无人接听或者电话号码变更等情况，应马上通知消防系统119或24小时值班工程师前往救援。

（4）当119遣完毕后，要立刻致电维保单位，询问其是否已经出发。如果仍未出发，要马上致电救援站，询问其是否已经出发。如果救援站还未出发，要马上催促119前往。

（5）当确认派遣人员已经出发后，要回拨电话给被困人员，告知他们救援人员已经出发，并请他们耐心等待。

（6）监控事态进展，并对救援人员的出发时间做好记录。

（7）电话询问派遣人员的当前所处位置，迅速估算救援人员到达现场所需的时间。（若中途出现延误，要及时派遣应急救援站人员前往）

（8）如果救援途中延误时间过长，一定要适时的回拨电话安抚被困人员。

（9）电话询问派遣人员是否到达现场。如已到达（应找到被困人员，并告知被困人员已到达，并开始实施救援），应立即打电话到被困人进行确认，对到达时间做好记录。

（10）等待救援成功反馈电话，并记录反馈电话的时间及反馈情况（包括记录救出人员的数量、时间）（注意：间隔15分钟内如未接到电话，96333应主动拨打电话询问救援情况，如有重大伤亡，迅速拨打120并报上级领导）。

救援成功后：记录回访时间及回访情况。

3、困人处置流程图

故障处置流程

电梯故障处置中应注意故障处置的实效性，需保证维保单位尽快到达故障现场处理故障，并在故障处理后作好回访报警人的工作。具体流程如下：

1、接警流程

电话呼入→了解报警人员所在位置，查询故障电梯，并找出维保单位，记录报警人员联系方式→结束通话。

（1）询问报警人员是否能将电梯内96333标志下的6位数设备编码看清楚，如果能看清楚的话根据设备编码来确定电梯的位置；如果看不清楚的话，询问报警人员报故障电梯的位置（在询问过程中同时记录报警人员所提供的信息以确定电梯的具体位置）。

（2）告知报警人96333会尽快派遣维保单位前往现场维修，维修后再联系报警人告知维修情况。

2、处置流程

向维保单位派发指令→维保单位出发→维保单位到达现场→维保单位维修完毕来电告知现场情况→回访报警人员→结束。

（3）向维保单位派发指令，询问是否可以马上前往维修。如果维保单位无人接听、电话号码变更脱保或者表示在无法马上出发维修的，要求维保单位确定前往维修的时间。

（4）生成任务清单传真至维保单位。

（5）生成维修工单24小时内保持状态，监控事态进展，

等待接听维修成功反馈电话，并记录反馈电话的时间及反馈情况（包括记录维修完成的时间）。

（6）如超过24小时未收到维保单位反馈电话，则由话务人员打电话给维保公司询问原因，并及时将相关情况告知报警人。

（7）维修完成后记录回访时间及回访情况。

3、故障处置流程图

投诉处置流程

关于电梯的投诉分为投诉和咨询两种情况，对这两种情况应采取不同的处置流程：

1、咨询类：

接到市民来电咨询，首先告知市民96333热线的工作范围，如能解答市民咨询问题的就立即解答；如无法解答的就先将市民的咨询内容记录下来，向后台专家组询问解决办法后，由话务员人员第一时间回电市民，并告知反馈结果。

2、投诉类：

投诉类分为三种类型

（1）不涉及电梯本身问题的，转交给相关部门处理；

（2）涉及电梯违法、违规使用的，转交当地特种设备监察部门处理；

（3）属于96333工作范围的，由96333解决。

处理流程：

接到市民来电投诉，告知市民96333热线的工作范围，并安抚市民情绪。如不涉及电梯本身问题的投诉，转交给相关部门处理，并由相关部门跟进；如涉及电梯违法、违规使用的，转交当地特种设备监察部门处理；如属于96333工作范围的，由96333解决，能解答市民投诉问题的立即解答，并转交给相关部门跟进，无法现场解答的先将市民的投诉内容记录下来，问清楚解决办法后第一时间回电市民，并告知反馈结果。

3、投诉处置流程图

重大事件处置流程

。

1、需要上报的特殊事件类型：

有重大影响的困人或故障事件（标志性建筑、人员密集场所等）、有电梯事故、有人员伤亡的应急处置案件。

2、上报程序：

话务人员遇到以上特殊事件时，必须在1分钟内上报给话务员组长，话务员组长必须在1分钟内上报给中心领导，由中心领导向上级主管部门逐级汇报。如特殊事件中有伤亡，话务人员根据实际情况致电110、120联动救援，随时留意事件发展并记录110、120出动情况。处理特殊事件后，须向中心领导报告事件处理结果，同时整理相关资料，并形成书面报告并存档。

（3）、重大事件上报流程

二

应急处置系统运营

电梯应急处置平台主要指电梯应急救援的各环节响应过程，在此过程中要明确电梯维保公司、应急处置中心、电梯安全监管部门三方面职责，落实好三级救援响应体制的有效运行，以保证电梯困人救援的快速、高效和安全。

应急指挥中心接到困人报警后实行三级响应：即接警人员首先通知该电梯维保单位实施救援为一级响应；如维保单位响应不及时则指挥最近救援站实施救援为二级响应；如救援站响应不及时，与119消防部门联动救援为三级响应。

（一）一级响应

电梯困人后实施一级响应的是困人电梯所属维保公司，其主要职责是收到困人报警后快速救援以及救援后电梯的维修工作。为真实反映困人电梯故障情况，要求电梯维保公司在查明困人原因后第一时间将故障原因反馈至处置中心。在一级响应救援过程中，需注意以下几点：

第一、依据处置中心困人处置流程，电梯维保公司需在规定时间内派专业人员出动救援，并在到达困人现场后及时联系处置中心，确定到达时间是否超过国家法规要求。

第二、解救被困人员时，严格按照国家法规和本公司规范实施，切忌贪快。

第三、救援结束后如实反馈困人故障原因，在电梯完全修复后才能予以运行。

第四、处置中心应建立抽查制度，对电梯维保公司反馈的困人故障原因进行抽查，检查其有无真实反馈故障原因。

（二）二级响应

电梯困人救援的二级响应是一级响应的补充，二级救援站点的设置应遵循以下几个原则：

第一、自愿原则：电梯维保公司加入二级响应救援站点应该是自愿申请，同时经处置中心审核后才予以加入的。

第二、就近原则：二级站点的设置应考虑站点周边的电梯数量和使用频率，原则上电梯数量多的地区二级站点应密布，电梯使用频率高的区域（如人员密集场所）应优先考虑就近设置。

第三、安全原则：二级站点的救援属于义务救援，因此在救援过程中应加强安全意识，对于自身不熟悉的电梯不能盲目施救，应在现场做好被困人员的安抚工作，等待困人电梯所属电梯维保公司前来救援。

第四、保障原则：二级站点在救援过程如发生意外，应采取购买额外责任保险等手段予以保障。

（三）三级响应

三级响应救援是电梯困人救援的基本保障，主要由119消防部门实施。

工作制度

第三章

为规范电梯应急管理，切实提高电梯困人等故障的处置能力，保障全市（省）电梯安全运行，特制定本制度。

本制度适用于应急处置中心、维保单位、救援站、使用单位及相关人员的监督和管理工作。

一、应急处置中心工作制度

（一）应急处置中心负责全市（省）电梯应急处置工作，负责电梯应急电话接警、救援指挥、统计分析、综合管理等工作。

（二）保障电梯应急电话24小时畅通，实现电梯困人等故障的快速应急处置。

（三）接到报警电话，中心工作人员应立即启动电梯应急处置体系，指挥电梯维保单位派专业人员救援，并准确告知困人电梯所处位置。电梯维保单位的电话未能有效接通或维保人员不能快速赶赴救援现场的，工作人员应立即启动电梯应急救援站救援，并准确告知困人电梯所处位置。

（四）对全市（省）电梯安全状况、故障信息、应急处置状况、事故情况进行统计分析，按月编发简报。

（五）对于电梯投诉、举报、咨询等非电梯应急处置事项，工作人员应按程序妥善处理，非中心受理范围的，告知其相关问题处理途径。

（六）对处置过程中发现的使用单位和维保单位违法违规行为，及时转相关部门进行调查处理。

二、电梯维保单位和救援站工作制度

（一）电梯维保单位负责所维保电梯的应急救援、困人故障及事故记录和原因分析上报等工作。在电梯维保单位不能及时响应困人故障的应急处置的情况下，电梯救援站负责对规定区域内的电梯应急救援和救援情况报告工作。

（二）树立高度的责任意识，严格遵守应急处置中心的工作要求，严格执行处置中心指令。

（三）完善应急救援站的建设，明确专人负责应急工作，配备足够的应急救援人员和救援工具，救援人员应熟悉维保电梯的地理位置。

（四）制定电梯救援责任制度和值守制度，确保24小时值守电话畅通， 30秒内接听96333电话，救援人员在规定的时间内到达现场。

（五）救援人员应由两人组成，并持有特种设备作业人员证。熟悉《电梯应急救援安全操作规范》等安全技术规范，熟悉电梯救援方法和救援流程，按照应急救援操作步骤和规范要求，安全、可靠地实施救援任务。

（六）完成救援任务后，救援人员应立即电话告知救援情况，由维保单位救援的，维保单位应及时排查电梯故障并维修，故障及维修情况形成书面报告报送处置中心，并存入电梯档案。由救援站救援的，应明确告知使用单位电梯在故障排除前不能使用。

（七）维保单位新保或失保电梯，应在3日内向处置中心备案。

（八）救援站变更地址、24小时值守电话、应急负责人、救援人员及通讯方式，维保单位变更24小时值守电话、应急负责人通讯方式，应及时告知处置中心。

（九）维保单位应协助做好电梯应急处置相关工作，做好 “96333标识牌”张贴，确保准确到位，注意标识牌的检查，防止污损，发生破损的及时补贴，协助完成维保电梯GPS（地理位置信息）数据采集和上报。

三、值班工程师工作制度

（一）96333应急处置值班工程师主要由主要电梯品牌制造单位分公司和检验机构技术骨干组成，负责应急救援技术支持和技能培训。

（二）值班工程师应树立高度的责任意识，严格遵守96333电梯安全应急救援处置中心的工作制度，积极主动配合做好电梯救援工作。

（三）熟悉本单位维修保养电梯的应急救援程序、要求及救援方式，疑难救援案例中救援技术手段和处置程序。按处置中心要求，积极承担救援人员电梯救援知识和安全规范的培训工作。

（四）保持电话24小时畅通。接到应急救援指令时，应给予技术支持和帮助，必要时应赶赴现场，指导实施救援。

四、使用单位工作制度

（一）切实落实电梯使用单位主体责任，保证电梯应急对讲装置与救援服务联系通畅，发生困人等故障时，迅速组织维保单位救援，并按规定及时报告。

（二）确保96333标识牌准确张贴，防止污损，标识牌破损的应及时补贴。

（三）配合96333救援站的救援活动，快速落实救援行动。在未排除故障前，停止使用困人电梯。

（四）变更维保单位应及时告知处置中心。

五、电梯应急救援安全操作规范

（一）为了加强电梯应急救援人员的安全防范意识，树立“安全第一，预防为主”的思想，防止救援过程中次生事故的发生，规范电梯应急救援的安全操作行为，制定本规范。

（二）应急救援前的准备工作

1、现场应急救援至少由两名以上具有电梯安装维修作业资格证书的人员进行。

2、应急救援人员必须清楚了解、熟练掌握应急救援程序和流程，并严格执行。

3、现场应急救援时、必须正确配备和穿戴应急救援工作所必须的个人防护用品。

4、应急救援前，应检查应急救援所需工具是否完好、齐全。

5、严禁违章救援、冒险救援以及酒后救援。

6、救援现场应放置警示牌或安全护栏。

（三）应急救援工具装备

1、常规工具装备：安全防护用具、照明器材、通讯设备、警示牌或安全护栏、层门开锁钥匙、盘车轮或盘车装置、松闸装置、常用五金工具等。

2、特殊情况下需要使用以下工具装备：手动葫芦、撬杠、千斤顶、钢丝绳套、钢丝绳卡绳板、切割设备等。

（四）应急救援基本原则

1、电梯发生困人后，如果电梯专业维修人员能够对电梯进行操作和控制，建议采取电梯专业维修人员的一般救援措施，通过电梯专业维修人员对于电梯的人工操作，完成救援活动。

2、电梯发生困人后，如遇特殊情况维修人员不能对电梯进行操作和控制，应请求专业技术人员和值班工程师技术支持。

（五）应急救援安全操作程序

电梯应急救援程序参照以下要求，根据具体电梯品牌操作说明执行。

1、初步了解被困电梯人员情况和轿厢所处位置

（1）首先断开电梯主开关，以避免在救援过程中突然恢复供电而导致意外的发生。

（2）应急救援人员通过电梯紧急报警装置或其它通讯方式与被困乘客保持通话，安抚被困乘客，可以采用以下安抚语言：“乘客们，你们好！很抱歉，电梯暂时发生了故障，请大家保持冷静，安心地在轿厢内等候救援，专业救援人员已经开始工作，请听从我们的安排。谢谢您的配合。”

（3）若确认有乘客受伤或有可能有乘客会受伤等情况，则应立即同时通报120急救中心，以使急救中心做出相应行动。

（4）应急救援人员通过与轿厢内被困乘客的通话，以及与使用单位相关人员的询问或与处置中心的信息沟通等渠道，初步确定轿厢的大致位置。

（5）在保证安全的情况下，用电梯专用层门开锁钥匙打开所初步确认的轿厢所在层楼的上一层层门。（若初步确认轿厢在顶层，则打开顶层的层门）。

（6）打开层门后，若在开门区，则直接开门放人。若在非门区，则仔细确认电梯轿厢确切位置，以便进行下一步操作。

2、手动平层操作

（1）仔细阅读电梯松闸盘车救援作业指导、无机房电梯紧急松闸救援作业指导或紧急电动运行作业指导，严格按照相关的作业指导要求进行救援操作。

（2）救援人员通过机房（紧急操作屏）处通话装置或其它通讯方式与被困乘客保持通话，告知被困乘客将缓慢移动轿厢。

（3）确定轿厢需要移动的方向后，松闸盘车。松闸盘车救援作业安全注意点：在确定一名维修人员双手已握紧电梯盘车轮时，另一名维修人员方可用松闸板手打开机械抱闸；松闸盘车救援时，两名救援人员必须要紧密配合，时刻关注电梯的移动状况，遇突发情况时，负责松闸的救援人员要立即释放抱闸扳手，关闭机械抱闸装置。

紧急松闸救援作业安全注意点：对于未设置溜车速度控制装置的无机房电梯，救援人员要采用“点动”方式反复松开抱闸装置，利用轿厢重量与对重的不平衡，使电梯轿厢缓慢滑行，直至电梯轿厢停在平层位置，关闭抱闸装置。

（4）根据电梯轿厢移动距离，并通过观察钢丝绳上的平层标记或平层区指示灯等，判断电梯轿厢进入平层区后，停止松闸盘车救援作业、紧急松闸救援作业或紧急电动运行操作。

3、开门放人

（1）根据轿厢实际所在层楼，用层门开锁钥匙打开相应层门，救出被困乘客。

（2）如层门开锁钥匙无法打开层门，维修人员可到上一层站打开层门，在确认安全的情况下上到轿顶，手动盘开层门/轿门，救出被困乘客。

4、救援后续工作

（1）救援人员关闭电梯层、轿门，保持现场警示牌或安全护栏，以便维护保养单位开展修复工作。

（2）救援人员填写《应急救援记录》，向使用单位和救援组织（96333）汇报救援情况，并告知使用单位在排除电梯故障前不得使用。

六、应急救援培训制度

（一）为保证电梯应急处置工作有效运行，承担救援义务的救援站的救援人员具备安全施救的能力与素质，救援站所属维保单位和应急处置中心应强化对救援人员的培训管理。

（二）救援站所属维保单位应选派责任心强、专业能力强的人员为救援人员，救援人员必须持有有效的《特种设备作业人员证》，维保单位应强化对救援人员的安全救援知识、救援程序的日常培训考核，对考核不合格的不得安排承担救援工作。

（三）处置中心应根据本市（省）电梯安全状况，主要电梯品牌、事故及救援站救援人员实际情况，制定培训工作计划，对救援站的救援人员组织必要的应急救援培训，每年不少于2次，并建立培训档案，记录救援人员接受培训的情况。

（四）应急救援培训的主要内容包括：电梯应急救援安全技术规范、应急救援操作规范、电梯救援典型案例、全市（省）电梯安全情况、96333电梯应急处置工作制度及程序、应急救援安全防护知识、救援疑难案例的处置程序等。

七、救援站点奖惩制度

（一）公示应急救援响应情况，由处置中心按月度统计并编发简报，报送市政府主要领导，安监、财政、发改委、住建委等相关部门，各区县特种设备安全监察机构，特种设备检验机构和各电梯维保单位。

（二）可根据各地实际按年度对积极履职的签约维保单位、救援站点、值班工程师及先进个人给予表彰。

（三）对勇于承担救援站点的维保单位，在年度评级评奖中给予加分。（如南京规定纳入96333救援的维保单位方有资格被推荐为四星以上维保单位，并在“电梯维保单位诚信评价体系”中给予加分；杭州规定对救援站点所在维保单位在考核和星级评定中给予加分等）

（四）电梯应急响应日常抽查中，救援站所属维保单位免抽。

（五）成功启动救援站实施救援的，按次给予经济补助。

（六）对一年内若干次响应不及时（南京规定3次）的救援站点取消资格，两年后方可再次申请。

（七）被取消救援站点资格的维保单位，列入重点监督检查范围，在年度评级评奖中，不予考虑先进等级。

-------------------------------

【提示】点击标题下蓝字电梯关注(或微信公众号搜索“电梯”第一个就是我们）

同时我们运营以下微信公众号：

电梯传媒：dianti365

电梯配件：peijian360

立体停车库：lititingcheku

PS:本平台的创办得到了各大电梯协会.电梯厂家和电梯销售安装公司的大力支持,是全国创办最早规模最大最专业的电梯行业微信公众平台。为您提供最专业的电梯资讯信息，技术知识，法律法规，安全逃生，求职招聘等！

欢迎点击阅读原文进入电梯论坛