几日前跟博恩老师沟通，老师针对企业中存在的问题管理：发现问题——分析问题——解决问题给大家讲了一个故事。
从前，有个人种了一棵葫芦。细长的葫芦藤上长满了绿叶，开出了几朵雪白的小花。花谢以后，藤上挂了几个小葫芦。多么可爱的小葫芦哇!那个人每天都要去看几次。
有一天，他看见叶子上爬着一些蚜虫，心里想，有几个虫子怕什么!他盯着小葫芦自言自语地说：“我的小葫芦，快长啊，快长啊!长得赛过大南瓜才好呢!”
一个邻居看见了，对他说：“你别光盯着葫芦了，叶子上生了蚜虫，快治一治吧!”那个人感到很奇怪，他说：“什么?叶子上的虫还用治?我要的是葫芦。”
没过几天，叶子上的蚜虫更多了。小葫芦慢慢地变黄了，一个一个都落了。
我们知道，植物生长一般要经历这样一个问题：生长、发芽、开花、结果，在这个过程中，前一环节直接影响着后一环节，要想得到好的果实，就要细心呵护植物的各部分的成长，不能只注意结果。做任何事都要注意事物之间的联系。
在企业管理活动中，永远都存在问题。每一个特定的时期都有特定存在的问题，现在的问题解决了又会有新的问题出现。
博恩老师说这个故事蕴含企业问题管理中解决问题的3个关键：
1、通过表象看本质，本质就是核心。
解决企业问题只有进入核心才能从根源解决问题，认清事物的本质是解决问题的关键。否则也只是治标不治本。
比如在企业经营过程中，苦于没有人才或者留不住人。表象是缺人，实际核心是缺少企业激励机制和企业文化。一般情况下,我们可以根据激励的性质不同,把激励分为四类,成就激励、能力激励、环境激励和物质激励。要留住人才当然只靠高薪不行。因为,据马斯诺人的需求层次分析,员工的需求是多种多样的,所以,要通过多种多样的激励途径和良好有效的沟通才能留住人才。人的潜力发挥出来了，物力、财力、信息资源也可以得到更好的利用，企业的效益就能提高。一个更为重要的方面是企业文化在留住人才方面有着不可替代的作用。众所周知，企业的竞争归根结底是人才的竞争，谁拥有更多有用的人才谁就能在下一轮的竞争中立于不败之地。如何建设吸引人才、留住人才的企业文化，已经成为一个企业持续发展的战略重点。管理者应该努力做到把形式和内容与企业所处的文化背景相统一、对个性尊重，管理不教条僵化等。俗语说：种了梧桐树，引来金凤凰。努力营造能吸引并留住人才的激励机制和企业文化，才是留住人才的核心。
2、系统化思维
在系统思考中是有连带性的。做任何事情都要有全局观。整个企业发展不是单一方面的做好了，就能取得成果，而是全面思考任何环节都少不了。
国内类似海底捞这样的酒店餐饮服务行业还不少，但为什么很多做不到像海底捞这样的服务呢？经过我们仔细研究，大家会发现，原来海底捞是从员工身上切入的，也就是说之所以海底捞的服务做的到位，就是因为他们先让自己的员工感动，先服务好咱们自己的内部客户，这时候才能让员工把外部客户服务好。这就是系统化思维。
关于海底捞是怎样做的，我们来探讨一下。
海底捞的做法是增强员工家庭感，把员工当成家人，先服务好员工，员工才会服务好客户。由于增强了员工家庭感，海底捞的员工流失率在业内是最低的。我想这一点，同行的朋友们一定也是比较了解的。那么，海底捞究竟是怎么增强员工家庭感的？怎么让员工感觉他就是你的家人的？
（1）饮食像家
也就是说，海底捞的管理者会非常关注每一个员工的饮食习惯。小张他爱吃什么，小王他来自什么四川，我们这边也是四川火锅，也就是辣的，那么能不能迎合他的口味，小李喜欢吃咸的，小刘喜欢吃清淡的，小孙来自北方，喜欢吃面食……不同员工，他们是什么样的口味，它的管理者都知晓。这让它的员工感觉到，这就像自己家一样，像妈妈一样对待自己孩子一样。让员工感觉饮食像家。
（2）生活住宿像家
海底捞对员工的住宿环境，也就是生活环境，也是安排得非常好的。他们住的是公寓，条件、环境很温馨，离餐厅距离很近，走路的话不会超过二十分钟。其次，有专门的保洁人员帮员工打扫卫生，他们请家政公司为海底捞的员工服务，用他们的话说就是：我们的员工每天上班已经很辛苦，我们不希望他们回到自己的宿舍还要去做很多辛苦的事情，什么打扫卫生，什么清理被单，这些我们都帮员工解决了，这样员工回去就能踏踏实实地睡觉，睡好觉，第二天才有精力，也更有信心做好自己的工作。再次，宿舍有电脑、空调、热水器，像家一样的温馨，像家一样的温暖。
（3）内心感受像家
每一位管理者对他的员工都非常地关爱，老员工也是这样，这让每一个员工内心感受到：海底捞就是我的家，我就是这个家的主人。因为大家都是兄弟姐妹，都是平等的。
（4）大胆授权，信任员工
那么海底捞怎么让每一个员工感觉“这就是我的家，我就是这个家的主人”的呢？关键在于海底捞的管理者张勇先生的大胆授权，信任员工。在海底捞，基层员工有免单权。基层员工都可以根据自己的想法，为了赢得客人，为客人送一个果盘，甚至送一个菜的免单权。这就让每一个员工感觉到“我就是家的主人，我能够为这个客人做什么事情，我自己有权利，我可以做主”。员工有了主人翁意识，当然就会积极地面对一切了。
（5）对员工关爱要能延伸到员工家属
海底捞除了关心它的员工，还关爱员工的父母及家人。我们不妨想想，我们其实都在倡导关爱员工，那么我们是否延伸到员工的父母和家人？对员工的父母要关爱到什么程度？平常或逢年过节，对员工的父母有何表示？是怎么去关爱员工的父母？
我们先来看看海底捞的员工福利制度。海底捞的制度里面有两条。
第一，海底捞给员工父母发工资。
当然，不是说所有的员工，海底捞都会给他们的父母发工资，这里的对象，一是管理者，二是优秀员工。海底捞给每一个店长的父母发工资，每一个月二百、四百、六百、八百不等，子女做得越好，他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，也由公司直接寄给父母。其实拿多少钱不重要，重要的是，在父母的心中，这是一种荣耀。
第二，当员工做得好，父母可以免费探亲。
在海底捞，工作满一年的员工，如果一年累计三次或连续三次，被评为先进员工，该员工的父母就可探亲一次，往返的车票，海底捞全部报销，而且该员工还有三天的陪同假，父母还可以享受在店内就餐一次。
这是海底捞给员工的福利，也是它给员工父母的福利。这让每一个员工感觉到莫大的一种骄傲，也让父母感觉到莫大的荣耀，父母会觉得自己的孩子做得优秀而引起为自豪。
把对员工的关爱延伸到了其父母。海底捞每年甚至还组织员工家属旅游。如：组织优秀员工的父母到海南三亚旅游一下，这也是对员工关爱的延伸。
所以，当你走进海底捞，会发现每一个员工的脸上，洋溢的都是两个字：幸福。幸福的海底捞告诉你，只有先服务好你的员工，员工才会服务好你的客户。
客户是我们的衣食父母，员工也是我们的衣食父母，只有对员工用心，员工才会对顾客用心，只有照顾好员工，员工才能照顾好客户。这就是系统化思维产生的连带性。
3、小细节呈现大问题
不要忽略工作中看似微不足道的事情。一个看起来微不足道的错误可能带来毁灭性的破坏。
千里之堤，溃于蝼蚁
这个著名的故事出自英国国王查理三世逊位的史实。他1485年在波斯沃斯战役中被击败，：马、马，一马失社稷。
少了一个铁钉，丢了一只马掌
少了一个马掌，丢了一批战马
少了一批战马，败了一场战役
败了一场战役，失了一个国家
当企业出现问题的时候,我们要如何去解决问题,我们应当按照以下步骤去做:
1. 明确问题究竟是什么?
在企业出现问题时,很多时候,其实企业看到的只是一些表面现象,不找出这些问题的根本原 因,是不可能从根本上解决问题的。可往往企业采取的方法是“头痛医头,脚痛医脚”,哪里有问题 就往哪里去,最终造成了问题始终存在,甚至会更加严重。所以,找出根本问题,才是解决问题的第 一步。
2. 问题解决的过程?
在企业了解了问题的根本原因后,很多企业往往会急于求成,希望一下子解决所有问题,可实 际上,这些问题必须逐步解决、逐步完善,只有在前面的问题得到有效改善之后,再去解决下一个问 题,才能使问题解决更有效率。
3. 通过何种方式解决?
在明确了问题的解决步骤之后,企业开始考虑具体用何种方式解决这些问题,是将这些问题交 给企业某个部门办, 还是由几个部门抽调人员建立项目组, 或是招聘专业人员, 又或者引入外部公司。
就如同工厂品质改善的核心在哪里？是在技术上，还是在设备上？当然不是，品质改善的核心是改变人。一切的生产质量问题，说白了都是人的问题。
其实，企业管理所有问题都是人心管理：攻城为下、攻心为上。
博恩老师最后总结“我要的是葫芦”说如果把管理当成控制就是违背了管理之道。用人用的是人心，你要是把人心给赢得了，那一切都好办了。
人心是企业的魂，人心齐了，企业便有了凝聚力。有了魂魄。
高效人员管理的关键就是“以人心为本”，实现人与人“心”的和谐，所以，作为人员管理者就要“攻心”，要一眼抓住要害；对自己的心要加强“修炼”；对上级的心要积极“赢取”；对平级的心要善意“经营”；对下级的心要切实“亲和”。正如武侯祠的名对“攻心联”：能攻心，则反侧自消，从古知兵非好战；不审势，即宽严皆误，后来治蜀要深思。总之，要实现高效的人员管理，建立和谐的人际关系，“攻心”是上上策。
